manuboss
Dans la recherche de données de première partie plus granulaires pour mieux éclairer les campagnes marketing et les décisions commerciales de toutes sortes, l’intelligence conversationnelle est un domaine qui mérite d’être exploré.
L’utilisation de l’apprentissage automatique et de la technologie basée sur l’IA pour capturer, analyser et même visualiser les données des appels des clients à grande échelle permet aux organisations d’améliorer considérablement leur compréhension de qui elles servent – et précisément de ce dont ces clients ont besoin.
L’intelligence conversationnelle ajoute une couche de science des données à l’analyse du suivi des appels.
Cela amène les spécialistes du marketing bien au-delà des simples mesures du nombre de personnes appelées et à partir de quels canaux pour répondre à des questions complexes sur le comportement et l’intention des clients telles que :
- Quelles tendances existent dans le comportement, les motivations et les résultats souhaités de nos clients ?
- Comment pouvons-nous améliorer l’expérience client de la manière la plus significative ?
- Quels sujets et questions préoccupent nos clients ?
- Quels sont les résultats obtenus dans nos interactions avec les agents du service client ?
J’ai récemment eu l’occasion de discuter avec Dee Anna McPherson, CMO chez Invoca et experte dans le domaine de l’intelligence conversationnelle.
Dans cette interview, vous découvrirez les tendances émergentes en matière de suivi et d’analyse des appels, comment les spécialistes du marketing utilisent les données de première partie recueillies grâce à l’intelligence des conversations et quelles opportunités devraient être sur votre radar lorsque vous planifiez pour l’année à venir.
McPherson a partagé des conseils pour aider les marques à tirer le meilleur parti de cette technologie et comment l’analyse des appels assistée par l’IA est également utilisée dans divers secteurs.
Suivi des appels et conversation Intelligence Tendances à noter
Miranda Miller : “Des tendances passionnantes ou des innovations technologiques dans le domaine du suivi des appels et de l’analyse que les spécialistes du marketing devraient surveiller cette année ?”
Dee Anna Mc Pherson : « La plus grande tendance de l’intelligence conversationnelle que nous observons est une utilisation accrue tout au long du parcours d’achat, en particulier pour améliorer les performances du centre de contact.
Je crois que 2022 est l’année où le centre de contact passera officiellement d’un centre de coûts à une opportunité d’augmenter la valeur à vie des clients.
Cela signifie qu’ils auront besoin de nouveaux outils basés sur l’IA pour analyser et noter automatiquement les performances des agents à chaque appel. Et cela pourrait avoir un impact important sur les taux de conversion des spécialistes du marketing de recherche qui dépensent un budget pour générer des prospects par téléphone.
Aujourd’hui, de nombreuses entreprises évaluent manuellement les performances des agents en écoutant les appels, ce qui signifie que seuls 1 à 3 % des appels sont évalués, ce qui laisse une énorme marge d’erreur.
Grâce à l’intelligence conversationnelle basée sur l’IA, les entreprises peuvent automatiquement analyser et évaluer 100 % de leurs appels.
La capacité d’automatiser les processus de questions-réponses conduit à de meilleures expériences client, qui à leur tour se traduisent par des taux de conversion plus élevés et de meilleures performances marketing.
Opportunités sous-utilisées dans l’intelligence conversationnelle
Miranda Miller : « Selon vous, quelle est la plus grande opportunité, mais sous-utilisée ou inexploitée, de l’intelligence conversationnelle à l’heure actuelle ? »
Dee Anna Mc Pherson : “L’intelligence conversationnelle est l’une des dernières sources inexploitées de données client de première partie telles que l’engagement numérique, le comportement et les interactions, l’historique des achats, les données démographiques, etc.
Les données de première partie sont de plus en plus importantes à mesure que les contraintes sur les données de tiers se resserrent, mais comment les obtenir, organiser les données et agir dessus laisse encore beaucoup d’entreprises se gratter la tête.
Grâce à l’intelligence conversationnelle, les entreprises peuvent déterminer quels mots clés fonctionnent le mieux, obtenir des données pour recibler et supprimer précisément la publicité destinée aux prospects et aux clients, et obtenir des informations sur le comportement des consommateurs pour guider les stratégies d’optimisation des campagnes.
Toute entreprise qui a régulièrement des conversations avec ses clients doit utiliser l’IA et l’intelligence conversationnelle pour exploiter ces données et leur donner un sens pour être compétitive en 2022. »
Dee Anna McPherson, CMO chez InvocaStratégie d’intelligence de conversation pour différentes industries
Miranda Miller : “Comment la stratégie d’intelligence conversationnelle varie-t-elle selon la verticale ? Existe-t-il des différences dans les meilleures pratiques de suivi et d’analyse des appels pour le commerce de détail par rapport à l’automobile ou la finance, par exemple ? »
Dee Anna Mc Pherson : “À un niveau élevé, tous les secteurs verticaux utilisent l’intelligence conversationnelle pour atteindre des objectifs fondamentaux similaires, à savoir :
- Générez plus de conversions d’appels et de revenus grâce à leur marketing.
- Réduisez les dépenses publicitaires inutiles et les appels indésirables et augmentez le ROAS.
- Offrez des expériences pour convertir plus d’appelants en clients ou patients.
- Découvrez des informations plus exploitables à partir des appels vers les centres de contact ou les emplacements.
Bien que les fondamentaux soient similaires, les parcours des clients (et des patients) varient d’une verticale à l’autre – les raisons pour lesquelles les consommateurs appellent les entreprises, où vont ces appels, ce qu’est une conversion d’appel et les éléments qui composent une conversation téléphonique idéale sont différents de l’industrie. à l’industrie.
Par exemple, l’un de nos clients dans le secteur vertical des communautés de retraités a utilisé l’analyse des appels basée sur l’IA d’Invoca pour suivre les appels liés aux préoccupations liées au COVID-19, ainsi que la «teneur et le ton» des conversations sur la pandémie.
Ils ont pu mesurer les tendances par emplacement et ils ont utilisé ces informations pour mettre à jour les informations qu’ils affichaient sur leur site Web et pour comprendre les préoccupations des résidents et des gardiens avant qu’elles ne se transforment en situations où les gens quittent les installations.
Le résultat a été que le roulement des résidents a en fait diminué au cours de la première année de la pandémie.
Les concessionnaires automobiles et les réseaux de service sont confrontés à un ensemble de défis différents, car les appels sont acheminés vers des concessionnaires individuels, et non vers un centre de contact central. Étant donné que les appels sont acheminés partout, il est difficile de les suivre et d’obtenir une attribution marketing.
L’intelligence conversationnelle peut agir comme unificateur des données de marketing, de vente et d’expérience client, leur permettant d’améliorer l’efficacité du marketing et les performances de vente à n’importe quel endroit.
Les meilleures pratiques d’intelligence conversationnelle sont souvent les mêmes, mais certaines tactiques et stratégies peuvent différer selon l’industrie et ce que vous voulez apprendre des conversations.
Conseils pour réussir le suivi des appels et l’analyse
Miranda Miller : “Quel conseil avez-vous pour les spécialistes du marketing qui envisagent/envisagent d’ajouter le suivi des appels et l’analyse à leur pile cette année ?”
Dee Anna Mc Pherson : “L’intelligence conversationnelle a de nombreuses applications, de l’attribution et de l’optimisation des médias payants aux ventes en passant par l’expérience utilisateur numérique.
Si vous envisagez de vous lancer dans l’intelligence conversationnelle, vous pouvez constater un retour sur investissement considérable, même si vous ne vous concentrez que sur une seule initiative pour commencer.
Beaucoup de nos clients prospères qui ont ensuite élargi leur cas d’utilisation ont commencé à utiliser l’intelligence conversationnelle pour l’attribution et les rapports de recherche payante, puis ont évolué vers le ciblage d’audience et les enchères automatisées avant de s’attaquer à tout autre cas d’utilisation.
Alors, commencez par comparer vos performances et apportez un changement à la fois – nous appelons cela l’approche “crawl, walk, run” pour mettre en œuvre l’intelligence conversationnelle dans l’ensemble de l’organisation des revenus.
Recherchez un partenaire qui peut fournir une équipe d’intégration dédiée et qui peut vous aider à développer un plan de mise en œuvre et de réussite spécifiquement adapté à votre entreprise.
L’élaboration d’un plan, d’une feuille de route claire et de critères de performance avec le partenaire est essentielle pour gagner l’adoption dans votre organisation et dépasser vos objectifs grâce à l’intelligence conversationnelle.
Travailler chez Invoca
Miranda Miller : “Merci pour votre perspicacité, Dee Anna. Maintenant, pour les spécialistes du marketing qui sont peut-être à la recherche d’une nouvelle opportunité, qu’est-ce qui fait d’Invoca un lieu de travail formidable ? »
Dee Anna Mc Pherson : « Être un endroit où il fait bon travailler ne se limite pas aux avantages et avantages, en particulier pendant la « grande démission » où nous avons un marché du travail très actif.
Invoca est différente de la plupart des autres entreprises technologiques en ce sens que nous avons cette « culture sans ego » qui se concentre sur la création de valeur pour nos clients et nos employés.
L’une de nos valeurs fondamentales est de «s’entraider à prospérer», et vous sentez que sur chaque projet sur lequel vous travaillez et chaque fois que vous demandez de l’aide, quelqu’un est toujours là pour vous soutenir.
C’est un sentiment formidable de savoir que vos collègues vous soutiennent toujours et que vous n’êtes pas tous en compétition pour le prix. Cela permet à chacun de se concentrer sur l’innovation, nos clients et l’amélioration continue, et de se sentir bien dans ce qu’il a accompli à la fin de chaque journée.
Une chose sur laquelle nous nous sommes concentrés au cours des deux dernières années est de soutenir et de développer notre formidable culture Invoca tout en passant à une main-d’œuvre hybride qui penche vers le travail à distance.
Heureusement, nous avions beaucoup d’employés à distance avant que la pandémie ne frappe, donc ce n’était pas un gros choc pour l’entreprise ou pour les gens. Mais nous avons mis en place des initiatives qui permettent à chacun de se sentir inclus et soutenu, quelle que soit la fréquence à laquelle il se trouve dans un bureau physique, voire pas du tout.
Nous examinons actuellement comment tirer le meilleur parti d’une approche hybride de personnes travaillant à distance, travaillant au bureau et se réunissant pour des événements.
Tout doit être plus organisé qu’auparavant – vous ne pouvez pas simplement dire aux gens de venir et ne pas avoir de plan pour les engager. L’organisation de chaque réunion ou événement en personne ressemble plus à l’organisation d’un mariage qu’à une équipe hors site.
Aucun détail n’est trop petit et nous prêtons une attention particulière aux commentaires de chacun pour offrir la meilleure expérience possible à tous nos employés.
Vous pouvez en savoir plus sur la culture d’Invoca et parcourir les offres d’emploi ouvertes ici.
Plus de ressources:
Image en vedette : FGC/Shutterstock
Image postée : avec l’aimable autorisation d’Invoca
