SMX Overtime: Gérer vos avis commerciaux en ligne

Le mois dernier, j'ai parlé à SMX East de la mise à l'échelle de la gestion de réputation en ligne – en particulier des critiques. À la fin de ma présentation, «14 conseils pour adapter les évaluations sur plusieurs sites», j'ai répondu à un certain nombre de questions fantastiques posées par les participants à la session et je voulais en suivre quelques-unes supplémentaires.

Comment convaincre les clients de répondre aux avis sur Google?

Tout d'abord, répondre aux avis des clients renforce la confiance. Lorsqu'une entreprise répond aux avis, elle démontre qu'elle se soucie suffisamment de ses clients pour y répondre. Être réactif crée une confiance non seulement avec la personne qui a rédigé l'avis, mais aussi avec les futurs clients qui pourraient consulter les avis alors qu'ils vous évaluent par rapport à vos concurrents.

Répondre aux avis spécifiquement sur Google améliore également votre visibilité. Les avis ont été le signal de croissance le plus rapide des facteurs de classement local de Google au cours des trois dernières années, selon le rapport annuel Moz Facteurs de classement de la recherche locale étude. Les signaux d'examen étaient en corrélation écrasante avec des classements plus élevés dans les guides SEO locaux. Étude sur le classement de la recherche locale d'il y a deux ans. Et Google lui-même cite gérer et répondre aux avis des clients comme un facteur de classement important.

En examinant strictement GMB et les avis, les avis négatifs ne seraient-ils pas réellement utiles dans les classements?

Google souligne que «de haute qualité, positif [emphasis mine] les avis de vos clients amélioreront la visibilité de votre entreprise et augmenteront la probabilité qu'un client potentiel visite votre emplacement. "Donc, à proprement parler, les avis négatifs ne seront d'aucune utilité.

Mais la plus grande question est la suivante: comment les avis négatifs peuvent-ils aider votre entreprise au-delà des classements? Ils peuvent le faire si vous êtes prêt à apprendre d'eux. Aucune entreprise n'est parfaite. Les commentaires négatifs identifient les vulnérabilités que vous devez corriger avant qu'elles ne se développent en problèmes plus importants.

Répondre aux avis en améliorant votre activité crée un cycle vertueux: une meilleure expérience client conduit à des avis plus positifs, ce qui se traduit par une meilleure visibilité en ligne. Donc, pour faire court, des critiques indirectes négatives pourraient aider votre classement dans la recherche locale en améliorant votre entreprise. "

Beaucoup de nos clients nous aiment pour gérer les avis en leur nom. Avez-vous des recommandations sur la façon de monétiser cela en tant que service?

N'essayez pas de gérer les avis manuellement, surtout si vos clients exploitent plusieurs sites. Essayer de surveiller et de répondre correctement et rapidement aux avis peut être écrasant à moins que vous ne disposiez d'un outil qui fait tout, de l'analyse des sentiments au traitement en langage naturel des avis au fur et à mesure qu'ils arrivent. (Divulgation complète: mon entreprise en propose un.) croyez-moi: demandez à quelqu'un qui a essayé de gérer les avis manuellement à grande échelle. Ils vous diront la même chose: vous avez besoin du bon outil pour bien gérer ce processus.

À quoi ressemble un workflow typique lors de l'externalisation des avis? Comment intégrez-vous les nouvelles personnes qui répondent aux avis?

Tout d'abord, parlez avec votre client et établissez un protocole pour savoir comment répondre aux avis. Le client va-t-il partager ses tâches avec le partenaire d'impartition, ou le partenaire va-t-il tous les gérer? De plus, quel est le protocole d’écriture des réponses originales par rapport à l’utilisation de réponses convenues et préformatées? Ce sont (et bien d'autres) les types de questions auxquelles vous devez répondre. Obtenez le protocole trié et documenté. Une fois que vous faites cela, l'intégration de nouvelles personnes revient à s'appuyer sur le protocole pour les former.

Quelle est votre position sur la révision des portes? Cibler uniquement les personnes qui nous donnent les meilleurs commentaires ou demanderaient à tous d'être plus bénéfiques?

Ne le fais pas. La vérification des avis va à l'encontre de Google conditions d'utilisation et violer qui peut vous mettre dans l'eau chaude avec le le site Web le plus populaire au monde. Incidemment, comme indiqué dans Search Engine Land, le filtrage des avis n'aura de toute façon pas d'impact significatif sur les notes globales de votre entreprise. Ça ne vaut pas le risque.

Lorsque les entreprises demandent des avis aux clients, par exemple, pour des soins urgents, à quel ratio d'avis positifs / négatifs l'entreprise peut-elle s'attendre?

Si vous prenez bien soin de vos clients, attendez-vous à un taux élevé d'avis positifs! L'important est de demander des avis. N'ayez pas peur des événements négatifs. Les personnes qui ont une mauvaise expérience avec votre entreprise vont partager des critiques négatives, que vous leur demandiez ou non. Ce n'est pas comme si demander des avis déclencherait un flot de commentaires préjudiciables. Faites-moi confiance – les clients en colère n'ont besoin d'aucun encouragement. Mais parfois, les clients heureux ont juste besoin d'un petit coup de pouce pour partager leur amour en ligne.

Comment combattez-vous les fausses critiques et les critiques négatives non pertinentes? Le signalement ne fait pas de conneries!

Les faux avis sont un problème et il ne fait aucun doute que le fait de signaler des avis a peu d'effet sur leur suppression. Bien qu'il n'y ait aucune garantie que cela fonctionnera, la meilleure solution pour supprimer les avis consiste généralement à publier sur Forums GMB Et l'espoir Joy Hawkins ou un autre expert produit prend en charge votre cause.

Cela dit, ce que vous pouvez faire, c'est demander aux clients d'examiner votre entreprise et de leur faciliter la tâche. La remontée des critiques authentiques permettra de contrer les spams.

Comment décidons-nous sur quelles plateformes se concentrer notre examen? Zillow? Google? Facebook? Surtout compte tenu d'un nombre limité de transactions.

Concentrez-vous d'abord sur les amplificateurs de révision, Google et Facebook. Les amplificateurs de révision ont un impact démesuré sur votre réputation en raison de leur ampleur et de leur influence. Il vaut mieux se concentrer sur un petit nombre d'amplificateurs d'avis que de vous disperser en essayant d'être présent à chaque endroit où quelqu'un laisse un avis.

Commencez avec Google. Les avis Google ont le plus grand impact sur votre réputation et vos classements de recherche. Google détient 93% du marché de la recherche, et comme indiqué précédemment, les avis sont l'un des signaux de classement de recherche locale les plus importants sur Google. Accumuler les avis des clients sur Google est le plus important pour votre réputation et votre visibilité en ligne.

Facebook reste un choix numéro deux important pour concentrer votre temps. Recherche de Vendasta montre que Facebook est un site critique pour les avis en raison de son trafic et de son volume d'avis, ce qui est vrai dans mon expérience de travail avec les clients. Après tout, à côté de Google et YouTube, Facebook est le site le plus populaire au monde – et sa base d'utilisateurs s'agrandit.

Après Google et Facebook, choisissez des sites verticaux qui se rapportent à votre industrie – comme TripAdvisor pour les voyages et Zillow pour l'immobilier.

Mais dans un monde aux ressources et au budget limités, vous devez d'abord vous concentrer sur les amplificateurs de révision: Google et Facebook.

---

Les opinions exprimées dans cet article sont celles de l'auteur invité et pas nécessairement Search Engine Land. Les auteurs du personnel sont répertoriés ici.

---