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Voici comment le bouche à oreille numérique et la recherche ont convergé


Pour de nombreux praticiens de l'industrie, y compris moi, le Facteurs de classement de la recherche locale sur Moz Ce rapport est utile et constitue une référence tout au long de l’année pour se tenir au courant des signaux de classement de la recherche locale (avertissement, je participe depuis 2014). Voici un extrait du dernier rapport de Moz qui continue de résonner:

Les avis des clients d’une entreprise en tant que signal de classement ont gagné en importance de 17% en un an et de 43% en trois ans.

En tant que fondateur de l'enquête David Mihm «Dans les régions métropolitaines moyennes à grandes, même dans les secteurs où le classement dans le pack de 3 était autrefois possible avec une poignée d’examens ou aucun avis, proposent désormais des entreprises avec au moins des dizaines d’examens – et beaucoup dans le même groupe». ces derniers mois, ce qui témoigne de l’importance d’un flux constant de commentaires. ”

L'influence des critiques sur le classement de Moz souligne à quel point le bouche à oreille a évolué à l'ère numérique pour avoir encore plus d'impact sur les affaires, non seulement sur la réputation, mais aussi sur la visibilité.

Le bouche à oreille devient numérique

Dans un contexte commercial, le bouche à oreille remonte à plusieurs siècles à l'aube du commerce. Qui peut dire exactement quand les consommateurs ont commencé à partager leurs opinions sur les entreprises qu'ils fréquentent? À l’aube du XXIe siècle, les entreprises ont compris comment façonner le bouche à oreille de différentes manières, par exemple en encourageant les consommateurs à les consulter ou en persuadant des personnes influentes de parler de leurs marques (comme en témoigne le discours mémorable de Malcolm Gladwell). Le point de bascule).

À l'ère numérique, le bouche à oreille a explosé. L'émergence de plates-formes en ligne telles qu'Amazon, Facebook et Google a donné aux consommateurs un moyen de partager leurs opinions sur les entreprises de manière plus transparente et permanente. Une conversation entre deux voisins autour d’un café sur la qualité d’un plombier ou d’un médecin n’est plus une impression éphémère. Le numérique a permis d’amplifier et de multiplier les conversations au-delà de deux personnes. Si quelqu'un s'émerveillait devant la qualité du plat de filet de bœuf d'un restaurant ou brûlait un concessionnaire automobile pour avoir rendu un mauvais service, le monde entier le savait maintenant.

Il s'est passé quelque chose d'autre: les moteurs de recherche ont commencé à suivre les évaluations et les avis des clients comme signal de classement. Google a commencé à récompenser les entreprises avec un grand nombre de critiques positives en les plaçant favorablement par rapport aux entreprises qui n’attiraient qu’un filet de critiques. C’est parce que les consommateurs ont commencé à utiliser les moteurs de recherche de la même manière qu’ils consultaient leurs amis pour obtenir des conseils sur une entreprise: en tant que source de bouche-à-oreille. Une personne à la recherche d'un détaillant de vélos à proximité voudrait savoir non seulement où aller (ce qui nécessite de publier des données géographiques précises sur Google), mais également si le détaillant dispose d'une solide réputation (c'est là que les évaluations / commentaires des clients ont commencé à jouer ). Google, souhaitant fournir les informations les plus utiles dans les résultats de recherche, a répondu. Et comme Moz l'a signalé, les classements / critiques sont plus importants que jamais.

Les entreprises saisissent une opportunité

À une époque où le numérique est souvent perçu comme une source de perturbation, l’émergence du bouche à oreille en ligne a créé une opportunité pour les entreprises. Les entreprises intelligentes ont compris qu’elles pouvaient façonner à la fois leur réputation et leur visibilité. Au lieu de considérer Amazon, Facebook et Google comme une menace, ils ont utilisé ces plateformes pour amplifier leur présence. Pour beaucoup d'entreprises, cela signifiait demander aux clients de publier des critiques sur les plateformes qui leur donneraient le plus de visibilité. De plus, les entreprises implantées dans des centaines et des milliers de sites ont investi dans des outils automatisés qui leur permettent de sécuriser, de publier et de tirer profit des avis à plus grande échelle. Essentiellement, ils ont automatisé le bouche à oreille.

De nos jours, le bouche à oreille automatisé crée un cercle vertueux qui affecte la réputation, la visibilité et la qualité de service d’une entreprise. Le cycle vertueux ressemble à ceci:

  • Optimiser la recherche. Une entreprise devient plus repérable en publiant des données de localisation précises, un contenu descriptif et des évaluations / avis de clients. Cela renforce le signal de classement de manière remarquable, comme indiqué dans l’enquête sur les facteurs de classement de la recherche locale, et renforce la réputation d’une entreprise. De plus, un contenu précis et fiable au-delà des évaluations / critiques renforce également la réputation de la marque en créant une première impression positive.
  • Acquérir des clients. Les consommateurs recherchent des évaluations et des critiques sur un large éventail de sites autres que le site Web d’une entreprise. En encourageant les clients à les consulter, les entreprises renforcent non seulement leur signal de recherche, mais diffusent également un sentiment social positif. Voyons les choses en face: les gens sont plus susceptibles de parler d’une mauvaise expérience dans une entreprise que d’une bonne. Les entreprises doivent prendre des mesures pour s'assurer que les gens partagent les points positifs. Demander à un client en face à face est un moyen. Le faire via des outils en ligne tels que le courrier électronique ou le texte est un moyen plus efficace. Ce sentiment social positif encourage une représentation plus précise des conversions de clients.
  • Améliorer l'expérience. Le véritable pouvoir du cercle vertueux se produit lorsqu'une entreprise s'appuie sur des informations sollicitées et sur un texte organique non structuré que les utilisateurs laissent sur les médias sociaux pour rechercher des moyens de s'améliorer. Les entreprises qui prennent à cœur les avis et les utilisent comme source de commentaires pour les modifier positivement créeront des clients heureux, plus susceptibles de vous donner un avis positif lorsque vous leur demanderez – améliorant ainsi votre réputation et augmentant votre visibilité.

La bonne nouvelle concernant le bouche-à-oreille numérique est que les entreprises continueront d'avoir leur mot à dire dans ce processus. Les marques devraient:

  • Gérez vos évaluations / avis clients sur une base continue. Surveillez-les, répondez-y, apprenez-les et encouragez-les – partout où les gens parlent de votre entreprise en ligne et hors ligne.
  • Etre pro-actif. Acceptez le fait que votre entreprise va recevoir des critiques négatives de la part de clients mécontents. Répondre à ces clients pour leur faire savoir que vous vous souciez. Et équilibrez ces expériences en faisant un suivi auprès des clients et en leur demandant de vous évaluer en ligne.
  • Attention à vos informations de localisation. Je le dis souvent car c’est essentiel: traitez vos données de localisation et votre contenu comme un atout précieux. Suivez les meilleures pratiques pour que votre entreprise soit repérable avec des données précises et un contenu descriptif optimisé pour la recherche.

Le bouche-à-oreille numérique et la recherche sont devenus étroitement liés. il n'y a pas de retour en arrière. Et cette évolution est bonne. Google peut offrir aux utilisateurs (et à vos clients) une meilleure expérience lorsque des personnes recherchent une entreprise. Et vous pouvez leur donner une meilleure expérience quand ils vous trouvent.


Les opinions exprimées dans cet article sont celles de l'auteur invité et pas nécessairement celles du moteur de recherche. Les auteurs sont répertoriés ici.


A propos de l'auteur

Adam Dorfman est directeur de la gestion des produits chez Réputation où il dirige les équipes responsables de la meilleure plateforme d’automatisation locale Velocity. Suivez le sur Twitter @phixed.



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Written by manuboss

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